Situaciones de crisis en redes sociales. Raquel Povar

Las claves de la comunicación:

  • Creemos comunidad
  • Enamorémonos de los proyectos a los que ponemos voz
  • Hgamos que lo que está en nuestra mano sea perfecto (citemos fuentes, mantengamos acutalizaciones…)
Una de las primeras situaciones de crisis que tuvo Raquel en el ayuntamiento de Zaragoza fue debido a la comunicación en twitter alimentada por RSS. La comunicación era unidireccional, el lenguaje no era el más idóneo.
Al cambiar a una gestión personal la mejora fue palpable.
Hay que tener cuidado con la sindicación, si bien es una herramienta cómoda, (ej. publicar de Twitter a Facebook) no cumple con las ventajas de cada medio. Los vídeos imágenes o enlaces no se ven expandidos, el texto es más reducido… etc.
El trabajo previo: conocer a tu gente. Escúchalos, recuérdales, atiéndeles, entiéndeles. Empatiza.
En situaciones de crisis, es muy importante protocolizar. Crear un código de estilo con pasos a seguir es necesario en una organización para saber qué hacer ante cualquier gestión de crisis, o simplemente cuando haya un cambio de manos, para que no haya un cambio de estilo, de respuestas…

Cuando surge una crítica, hay que preguntase:

  • ¿de qué se trata? ¿a qué se debe?
    Puede ser una consulta, una duda, sugerencia, queja…
  • ¿cómo le recompensamos?
    En público o privado. ¿Ha usado etiquetas, mencionando a otros usuarios?
    Respuestas personalizadas, pero autónomas.

Hay que tener en cuenta siempre a los trolls:

  • son impertinentes
  • invulnerables
  • inasequibles
Lo mejor es no hacerles caso.
Es necesaria una coordinación de canales: el físico, en Twitter, en el servicio telefónico de atención al cliente…

4 r’s. El protocolo de responder a las críticas:

  1. Respirar: no contestar en caliente
  2. Respeto: no debe perderse nunca
  3. Respuesta rápida: hay que responder cuanto antes, para mostrar un compromiso. No tiene por qué ser eficaz en el primer momento (vendrá después), pero tienes que hacer ver que estás ahí.
  4. Respuesa eficaz.

Tres puntos para obtener buenos resultados:

  • Cabeza
  • Corazón
  • Paciencia

Os dejo con la presentación de Raquel Povar:

 

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