Journey Mapping. Kim Goodwin #uxlx @kimgoodwin

@kimgoodwin

¿Cómo hacer que los journey maps funcionen?

Haciendo primero que sean efectivos.

Principal problema: los hacemos desde nuestro punto de vista.

No son sobre nosotros! Deben estar enfocados desde los datos obtenidos.

Los atributos son los mismos en todos los proyectos:

  1. necesidades de tu usuario (saben, sienten, necesitan conseguir)
  2. lo que hace tu usuario (tareas que hacen, gente con la que hablan, herramientas que usan y por qué)
  3. lo que piensan y sienten

Usos potenciales:

  1. sonsacar y clarificar con entrevistas
  2. evalúa su eficacia ( a veces intentamos completar un journey
  3. encontrar oportunidades
  4. comenzar a resolver para los personajes defindos (ej. ella quiere saber ‘x’, eso es lo que primero le debemos enseñar)

maps are ideal tools for prolonged multi-channel multi-platform user experiences

CASO: Patients like me www.patientslikeme.com

Utiliza datos de pacientes para ayudar a conseguir mejores resultados:

  • intermediate support
  • tracking
  • long-term research

Goal: broaden audience:

  • in-home & remote ethnography
  • decision-making, support, content creation & use

Lo que encontraron en el journey map fue una consistencia remarcable:

  • tener síntomas, buscar diagnóstico, tener diagnóstico, darse cuenta /encontrar un plan, optimizar y ajustar, vivir con ello, experimentar un cambio…
Para cada uno de ellos, completamos:
  • qué hacen
  • qué necesitan
  • qué piensan y sienten

Tener síntomas: ‘Perdía control en mi mano cuando tenía frío’

Buscar un diagnóstico: normalmente consiste en ir al médico, que te unas pastillas, ir a casa. Pero otras veces se trata de algo sobre lo que investigar.

‘I knew I had parkinsons’ two years before my doctor finally diagnose it’

Obtener un diagnóstico en el que crees. Podemos sentirnos mal, mandar al médico a la mierda… cuesta aceptar un diagnóstico. En ocasiones lo negamos. Otros pacientes agradecen tener por fin una respuesta a lo que les ocurre.

Tomar conciencia (emocional) de lo que te pasa. Algunos, en lugar de ponerse en manos del médico, deciden ponerse a buscar información. Otros quieren recibir la información pero poco a poco; a veces a través de un familiar.

Encontrar un plan que funcione. Algunos pacientes comienzan a aprender (por necesidad) nuevo vocabulario, nuevo conocimiento. Comienzan a compartir ideas o preocupaciones con otros pacientes.

El paciente es el nexo entre los distintos doctores y especialistas, ya que ellos no hablan entre sí.

Se abre una puerta a la conversación, porque olvidamos cosas. – on the value tracking

Este fue el modo en el que comenzaron a analizar comportamientos.

La gente cuenta sus historias del proces, después de haberlo vivido. Es una nueva oportunidad de obtener información de ahí.

Vivir con ello. Los pacientes superan una fase en la que se alarman sobre su enfermedad, pero luego lo normalizan.

A veces se vuelven a experimentar cambios.

Recordemos que los journey maps son una herramienta de investigación, no bonitos entregables.

Herramientas para journey mapping

servicedesigntools.org/tools/8

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