Cómo gestionar estrategias en redes sociales

Lucas, gestor de Donuts y Donettes. @Donettes
Ana, de Territorio Creativo, gestiona la comunicación de NH como comunity manager inhouse. @NHHotelesESPANA
Julio Hermida, jefe de prensa y gestor de comunicación online de Renfe. Renfe
En PracticaRed.es

Nos hablan de cómo gestionan sus marcas en la red.

Ana, NH: mucha atención al cliente, gestión de calidad. Agradece la rapidez del servicio de booking, que le permite contestar sobre reservas a usuarios que les piden esa información a través de Twitter o Facebook.
Lucas, Donuts y Donettes: No hace falta tener una gran agencia para llevar la comunicación de grandes cuentas.
Renfe: tras la avalancha brutal de críticas al abrir sus cuentas de Twitter y Facebook, los usuarios empiezan a valorar el servicio que dan a través de las redes sociales.

Personalmente, me resulta ‘extraño’ algún comentario: No queremos ser atención al cliente. O ‘No gestionamos conversaciones sobre los trenes o las estaciones’. Si son Renfe, el usuario no tiene por qué saber la distinción entre los que gestionan las estaciones o gestionan los trenes. Para nosotros, ¿no es todo Renfe?

*Puntualiza Julio Hermida: «No queremos suplantar, pero sí hacemos en parte ese papel».

Ana: análisis pormenorizado y manual de medición de retweet, follows, ROI… Semanalmente vigilan el contenido de tweets e interacciones en facebook para controlar qué dicen de NH.

Lucas: de momento las estrategias están basadas en promociones. De una promoción miden la participación, cuánta gente te ha llegado a los espacios que gestionas, los comentarios sobre las acciones lanzadas… El ROI es difícil de medir: cuántos packs de Donuts o Donettes han vendido más debido a las acciones en redes sociales. Sí que se puede ver un largo plazo.

Ana de NH: Muchas veces la gestión de crisis supone tener que agachar las orejas, decir que no pueden hacer nada por el momento y que agradecen mucho el feedback.

Lucas: es un mito que la implicación del Community Manager no es la misma cuando pertenece a una empresa y no a la marca. Siempre se responde con la pasión de la persona que quiere conservar esa imagen de marca. No es partidario de marcas planas, pero tampoco las marcas forzadas.

Resumen de la mesa redonda: un 9 para Ana Escurin, CM de Hoteles NH, un 7 para Lucas, CM de Donuts y Donettes, y un 1 sobre 10 para Julio, porque las redes sociales no están para quejarse.